Une rencontre de terrain peut durer trente secondes. Une autre peut se prolonger vingt minutes.
Dans la première, on échange quelques mots, une information, peut-être un QR code. Dans la seconde, une personne prend le temps d’expliquer une situation, un problème ou une attente. Pourtant, dans beaucoup d’outils numériques, ces deux rencontres suivent exactement le même parcours.
C’est l’une des premières choses que notre premier déploiement chez un client nous a apprises.
Lorsque nous avons imaginé SmartShake, nous étions convaincus d’une chose : une grande partie de la valeur créée par une rencontre de terrain disparaît une fois la conversation terminée.
Le terrain nous a appris quelque chose de plus subtil.
Toutes les rencontres ne méritent pas seulement d’être mémorisées. Elles méritent d’être traitées différemment.
La rencontre de terrain est le point d’entrée
SmartShake est né autour d’une idée simple : le monde professionnel sait assez bien gérer ce qui se passe avant et après une interaction.
Nous avons des agendas pour organiser un rendez-vous. Des CRM pour suivre des prospects. Des messageries pour poursuivre une conversation. Des réseaux sociaux pour rester connectés.
Mais entre les deux se trouve un moment étonnamment peu structuré : la rencontre elle-même.
En pratique, cette rencontre peut prendre des formes très différentes.
Des situations très différentes
Une personne passe rapidement devant vous et accepte une information.
Une autre s’arrête quelques minutes.
Une troisième commence à raconter une situation précise et la conversation prend soudain une autre importance.
Dans certaines actions, on rencontre quelques personnes en prenant le temps de discuter avec chacune. Dans d’autres, plusieurs dizaines de personnes peuvent se présenter en peu de temps.
Le point de départ reste le même : deux personnes viennent de se rencontrer dans la vie réelle.
Mais ce qui doit se passer ensuite ne peut pas toujours être identique.
Trente secondes ou vingt minutes
La rencontre éclair en quelques secondes
Prenons une première situation.
Une équipe mène une action d’information sur un site. Les personnes passent rapidement. Certaines s’arrêtent quelques secondes, d’autres continuent leur chemin.
Ici, demander cinq actions successives serait absurde.
Le parcours doit être presque instantané. Identifier la rencontre, transmettre l’information utile, permettre éventuellement de rester en contact, puis laisser chacun poursuivre sa journée.
La discussion qui prend de la profondeur
Quelques heures plus tard, le contexte change.
Une personne prend cette fois le temps de discuter. Elle évoque un problème concret. Elle pose plusieurs questions. L’échange dure quinze ou vingt minutes.
La valeur de la rencontre n’est plus la même.
Dans une rencontre de terrain plus longue, ce qu’il faut conserver n’est plus seulement le fait que deux personnes se sont croisées. Il faut garder le contexte : de quoi avons-nous parlé ? Quelle était la préoccupation exprimée ? Une suite a-t-elle été envisagée ? Qui doit reprendre contact ?
Une demande ciblée une réponse immédiate
Enfin, une troisième situation peut encore être différente.
Une personne vient chercher une information très précise. Le meilleur parcours consiste alors peut-être simplement à lui donner immédiatement le bon document, le bon contact ou le bon moyen de poursuivre l’échange.
Trois rencontres. Trois intentions.
Pourquoi leur imposer le même parcours ?
ET VOUS, SUR LE TERRAIN ?
Quelles rencontres pratiquez-vous le plus souvent ?
Sélectionnez une ou plusieurs situations qui correspondent à votre expérience.
Vos pratiques, comparées à celles des autres lecteurs
Choix multiples : les pourcentages peuvent dépasser 100 % au total.
Participation sans compte. Un identifiant aléatoire est conservé dans ce navigateur pour permettre de modifier votre vote.
Une rencontre de terrain n’est pas un tunnel de conversion
Dans le numérique, nous avons pris l’habitude de raisonner en tunnels.
Une personne arrive à l’étape A. Nous cherchons à l’amener vers B, puis C, puis D.
Cette logique est utile dans beaucoup de situations. Elle devient plus discutable lorsqu’on l’applique mécaniquement aux relations humaines.
Une personne rencontrée dans la vie réelle n’est pas nécessairement un prospect qu’il faudrait pousser jusqu’à la dernière étape d’un formulaire.
Informer, écouter ou assurer un suivi
Parfois, l’objectif est simplement de transmettre une information.
Dans d’autres cas, il faut permettre à la personne de retrouver facilement son interlocuteur.
Il arrive aussi que la priorité soit d’écouter.
Enfin, la rencontre peut faire émerger une situation qui mérite un suivi.
C’est pour cela que nous commençons aujourd’hui à penser SmartShake non seulement en termes de fonctionnalités, mais en parcours de rencontre.
La technologie reste la même. Pourtant, son usage doit pouvoir s’adapter au contexte. C’est une différence importante.
Le terrain nous oblige à simplifier
Il existe une tentation naturelle lorsque l’on construit un produit numérique : ajouter.
Un champ supplémentaire.
Une information supplémentaire.
Une action supplémentaire.
Sur un écran, chacune peut sembler raisonnable.
Simplifier pour ne pas interrompre la rencontre
Sur le terrain, leur accumulation devient immédiatement visible.
Quand une rencontre de terrain ne dure que trente secondes, chaque seconde compte. Une étape inutile n’est plus seulement une petite friction dans une interface. Elle peut interrompre la rencontre elle-même.
Notre premier client nous a beaucoup appris sur ce point.
Nous avions commencé avec une idée assez simple : faciliter et mémoriser la rencontre.
L’usage réel nous pousse aujourd’hui plus loin : quel est le minimum nécessaire dans cette situation précise pour ne pas casser la relation humaine ?
C’est presque l’inverse de la logique habituelle d’un logiciel. Il ne s’agit pas de montrer tout ce que SmartShake sait faire. Il s’agit de déterminer ce que SmartShake doit faire à cet instant, puis de s’effacer.
Standardiser ce qui peut l’être, sans standardiser la rencontre
Des repères communs sans imposer un parcours unique
Cela crée un paradoxe intéressant lorsque l’on conçoit un produit.
Pour être simple, une application doit proposer des repères communs.
Pour être pertinente, elle doit aussi accepter que chaque rencontre de terrain soit différente.
Nous cherchons donc progressivement à standardiser ce qui peut l’être : identifier une rencontre, conserver son contexte, permettre le partage d’informations, retrouver une personne ou transmettre une suite.
En revanche, le chemin entre ces différentes briques peut varier.
Une rencontre rapide doit rester rapide.
Une discussion approfondie doit permettre d’en conserver la richesse.
Une personne qui souhaite uniquement recevoir une information ne devrait pas être obligée de suivre un parcours conçu pour quelqu’un qui souhaite engager une relation plus longue.
Le parcours doit s’adapter à la rencontre. Pas l’inverse.
Cette idée paraît évidente lorsqu’on la formule ainsi. Elle l’était beaucoup moins avant de regarder les usages réels.
Mémoriser une rencontre de terrain ne veut pas dire tout collecter
Conserver le contexte plutôt que tout collecter
Cette réflexion nous amène aussi à une autre question : que faut-il réellement conserver d’une rencontre ?
Elle peut également permettre à une organisation de mieux comprendre son activité de terrain sans transformer chaque interaction en procédure administrative. Ce suivi peut aussi nourrir l’animation d’un réseau professionnel.
L’enjeu n’est donc pas de numériser chaque seconde de la conversation. C’est de conserver juste assez de contexte pour que la valeur créée pendant la rencontre ne disparaisse pas avec elle.
Ce que notre premier client nous a réellement appris
Le premier client confronte le produit à la réalité
Lorsqu’une startup parle de son premier client, elle raconte volontiers une validation. Quelqu’un a accepté de tester le produit. Le produit répond donc à un besoin.
L’histoire réelle est plus intéressante.
Un premier client ne valide pas seulement un produit. Il le confronte au monde réel. Il montre les moments où le produit accompagne naturellement les usages et ceux où il demande encore trop d’efforts.
Les usages révèlent aussi des situations auxquelles on n’avait pas pensé.
Ces retours obligent parfois à remettre en question des choix qui semblaient pourtant évidents quelques semaines auparavant.
Observer, comprendre et recommencer
C’est exactement ce que nous recherchons aujourd’hui avec SmartShake.
Observer une rencontre rapide.
Observer une discussion plus longue.
Comprendre ce dont l’utilisateur a besoin pendant l’échange, juste après, puis quelques jours plus tard.
Et recommencer.
Parce qu’un produit construit autour des relations humaines ne peut pas être conçu uniquement devant un écran.
La technologie doit suivre la rencontre de terrain
Observer la rencontre avant de digitaliser le parcours
Nous parlons beaucoup de digitalisation des parcours.
Notre premier retour terrain nous conduit presque à retourner la proposition.
Peut-être ne faut-il pas commencer par digitaliser un parcours.
Peut-être faut-il d’abord observer ce que font réellement les personnes lorsqu’elles se rencontrent.
Combien de temps ont-elles ?
Pourquoi se parlent-elles ?
Que veulent-elles partager ?
Que doit-il rester de cet échange une fois qu’elles se sont quittées ?
C’est seulement ensuite que la technologie peut trouver sa place.
La technologie doit suivre la rencontre
La rencontre restera donc le point d’entrée de SmartShake. Pour autant, il n’existe pas de rencontre de terrain standard. Il existe des rencontres rapides, des discussions longues, des questions concrètes, des informations transmises, des problèmes exprimés, des engagements à rappeler quelqu’un et parfois simplement quelques mots échangés au bon moment.
Notre travail consiste moins à les faire entrer dans un même tunnel qu’à leur permettre de continuer de la manière la plus naturelle possible.
Parce qu’au fond, SmartShake ne cherche pas à standardiser les rencontres humaines. Nous cherchons à faire en sorte que ce qu’elles créent ne disparaisse pas lorsque les personnes se quittent.
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